通讯•人|湖南移动朱冬梅：霸得蛮还要耐得烦

编者按：不忘初心，牢记使命。总有那么那么一群人，不管身处什么样的环境，始终坚守岗位、辛勤劳作，用默默的坚守和辛勤的汗水，诠释着责任与担当。他们在平凡的岗位、在石火光阴、寒往暑来的时光里用行动弘扬社会正气，努力践行社会主义核心价值观，也一次次带给我们心灵的震撼和感动。即日起，红网推出《通信·人》系列报道，记录那些平凡人的不平凡事……
朱冬梅，湖南移动一个在投诉处理岗位上坚守14年的普通客服人。2018年，朱冬梅专职处理工信部客户投诉近700件，这个数字背后，是她与众多投诉客户的周旋，同时也是她力挽狂澜确保企业的名誉的战斗。作为一个投诉处理员，朱冬梅说，不仅要霸得蛮还要耐得烦。
投诉处理员的工作氛围是长期沉浸于形形色色的客户抱怨中，特别是批量投诉出现时，面对同时间内相同问题但不同客户的集体抱怨，工作难度和压力足以让人崩溃。优秀的投诉处理员，不仅要通过熟练的业务知识和高超的服务技巧安抚客户的情绪，更要不断调整修复自己的情绪以应对下一个投诉处理工作的准备。
朱冬梅说，2018年5月的一天，芦淞区高家坳一居民楼中4户居民家的电器因雷击损坏，同时这栋楼的移动基站也因此受损，导致整栋楼的通信中断，但居民一致认为是移动的信号发射塔短路造成的，情绪激烈，赔偿诉求超高，集体通过多渠道投诉。为更快妥善解决问题，做好整栋居民的安抚工作，接到协办申请后，她立即带着网络部两位技术人员赶到现场，面对4户电器受损的愤怒居民，还有其他不停抱怨通信中断的客户，在几近动手围攻的情况下，她要做的唯一能做的便是始终面带微笑的安抚客户，悉心解释，并承诺尽快恢复通信并给予解决方案。
朱冬梅会议，当时由于设备受损，无法短时间内修复，她只得多次前往高家坳居民区沟通协调，却总是被还没有平静的居民恶语相向，他们把对公司的不满和愤怒毫无保留的向她宣泄。“然内心有委屈和挫败感，但问题没有解决我就不能放弃。”朱冬梅说，她当时对自己说，一次不行两次，两次不行三次，反反复复，最终，这个因为一场雷雨引发的投诉在三天内被她圆满的解决了。
随着客户维权意识不断加强，投诉处理的工作量逐渐加大，加班是常事，即便回家了，也可能需要与客户或工信部沟通和解，这让为人母亲的朱冬梅常感愧对儿子。日前，她的一位客户通过工信部投诉手机被垃圾短信停机，对此很不满意，并以耽误自己一桩生意为由提出了高额赔偿。经查，客户确实发送了大量商业宣传短信，故被垃圾短信停机。
接到反馈后，朱冬梅与客户电话联系，但客户不听任何解释，直言不给赔偿就会不断打电话抱怨，甚至辱骂，朱冬梅只能向客户宣讲目前垃圾短信对于人们生活的影响危害，以及相关部门对于垃圾短信治理工作的监管力度，她印象中最长一次沟通，一直从晚上8点持续到12点，客户终于承认确实是自己的问题，不再投诉。
一个个案例，就是朱冬梅以及客服中心每一名投诉处理员的日常工作缩影。她常说：“完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代文明女性的风采和魅力。”