平谷区：民有所“呼” 全力以“应”

　　一条小热线撬动了基层治理的大变革。曾经平谷的一声哨响拉开了“街乡吹哨、部门报到”的首都基层治理变革，如今依托12345市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，平谷进一步延伸触角，将监管关口、服务关口的前移，主动治理、未诉先办，“抢答”民众诉求。从“接诉即办”递进到“未诉先办”，从“被动响应”向“主动出击”转变，这一升级符合民众的需求，更符合治理体系和治理能力现代化的要求。
　　
“一办到底”
　　工单直达“解题”源头
　　平谷区领导及部门、街镇主要负责人走进北京12345市民热线服务中心，定期当起“接线员”，早已成为“热线连你我 诉求马上办——听民意 解民忧”活动的规定动作。小到小区物业管理，大到市容环境改善，一天48件居民诉求直达“解题”源头，而且桩桩有回应，这不仅是平谷区党政“一把手”主动承担“接诉即办”工作主体责任，更能直接提升对居民热线反馈的响应速度和解决力度。
　　
创新“四办”机制
　　化解居民“急难愁盼”
　　平谷区探索创新接诉即办“四办”机制，上下协同，形成合力。当12345“哨声”响起，通过领导“领办”、科室“主办”、村社“协办”、区镇“联办”，理顺机制，细化职责划分、确保任务到人，提升全流程工作制度化、规范化水平，推动社会治理更精准、更有效，切实做到民有所“呼”，全力以“应”，整体提升12345的响应率、解决率、满意率。
　　
“微网格”发挥“大效能”
　　服务居民“零距离”
　　平谷的“微网格”体系，是打通基层治理的“神经末梢”，构建起百姓掌上服务圈。而让社区“微网格”成为基层治理的“先手棋”，全面发挥“微网格”基础底座作用，关键是赋能。一“格”之中，不仅有人大代表、民警、消防入格，还有家庭医生和养老助残等便民服务。值得一提的是，2023年平谷303支家庭医生团队，已全部进入3170个微网格在线提供就医用药指导。这意味着，群里一键呼叫，就有家医响应，这让山区居民“访医问药”不再难，也让签约家医真正发挥健康“守门人”作用。
　　“一条热线”听诉求，“一张单子”管到底。从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的“打包”解决，再到区级层面定期召开接诉即办工作调度会，梳理共性问题、督促解决疑难问题，从而实现接诉即办、未诉先办，提高了社会运作效率，提升群众获得感，更从源头减少市民服务热线投诉量。以此而言，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性，不断为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高大都市治理能力和水平探索新路。