新版上海“12345”上海市民服务热线手语视频系统正式上线 为听障人士提供更加多元化、个性化的服务体验

  记者 栗思
  昨天，新版上海“12345”市民服务热线手语视频系统在试运行两个月后正式上线。全市及全国各地来沪的听障人士，都可以更加方便迅捷地通过“12345”享受上海市政务便民服务。
  焕新推出的手语视频服务采用“呼叫中心平台+互联网视频+视频加速+双向互动”的方法，听障人士只需在微信平台搜索“上海‘12345’市民服务热线”小程序，点击“手语客服”图标，即可进入专属的“12345手语视频客服”服务界面。每个工作日9时至13时，“12345”客服工作人员在后台待命，利用实时传输画面，为听障人士提供更加多元化、个性化的服务体验。
  “我们去医院看病，往往需要打字跟医生沟通，比较浪费时间，有了这个小程序后，沟通更加高效便捷了。”试用过小程序后，听障人士丁磊深感方便。而话务员熊薛玲发现，近期手语视频服务的接线数量也有所提升，“之前很多听障人士到了现场后才会打电话求助，现在出门前就可以先咨询相关流程和所需材料”。据悉，试运行期间，手语视频服务接听量达170件左右，不仅实现了听障人士与“12345”市民服务热线的顺畅互动，还赋能至全市所有街镇社区事务受理中心、社区卫生服务中心、残疾人事务受理点、医院导医台等窗口，为使用者提供实时的手语翻译服务，保障听障人士及时获取城市公共服务的权利。
  其实，早在2017年9月24日，上海“12345”相关手语视频服务就已开通，只是，当时听障人士需前往特定网点通过新视通设备才能连线热线手语视频客服。此后，尽管服务系统多次升级，但仍需下载相关系统才能获取服务，对于有特殊需求的群体来说，多有不便。
  “上海‘12345’不仅要在硬件上与时俱进，在软件上也要体现出符合时代节拍的温暖。”上海市热线办主任张爱芬介绍，新系统完善了一些细节：市民在手语视频服务结束后，可以通过满意度评价页面，对工作人员的服务进行实时评价，供主管部门不断优化为民服务。相关工作人员在接到工单以后，也会特意注明“来电人是听障人士，请责任单位通过短信联系或当面沟通”的字样，保障后续处理沟通中不会对听障人士造成困扰。